Техническая поддержка

Услуги по технической поддержке оказываются авторизованным партнером и производителем программного обеспечения (при необходимости).

В соответствии с передаваемым сертификатом Заказчик получает право доступа к технической поддержке программного обеспечения следующего уровня:

  • регистрация запросов технических специалистов Заказчика , в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени;
  • «Горячая линия»: консультации по телефону или электронной почте по вопросам настройки, диагностики неисправностей и проведению гарантийных работ;
  • обновление ПО, в соответствии с имеющимися у Заказчика лицензиями на ПО;
  • работы специалиста участника должны осуществляться до полного восстановления функционирования ПО на оборудовании Заказчика;
  • выезд специалиста участника к Заказчику для проведения диагностики и восстановления работоспособности программного обеспечения, в случае необходимости;

Должны обеспечиваться следующие сроки предоставления технической поддержки:

Консультационная поддержка      

Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени.

Степень Приоритета Время реагирования: Время восстановления:  Время решения:
1 не более  2 часов не более 8 часов неприменимо
2 не более 4 часов неприменимо 10 рабочих дней с момента регистрации запроса
3 не более 6 часов неприменимо 20 рабочих дней с момента регистрации запроса
4 не более 8 часов неприменимо неприменимо

Коррекция и/или обновление ПО предоставляется по мере необходимости

 

Выезды к Заказчику

Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени

Время выездов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени

Сроки выездов для Запросов

Степень Приоритета Время реагирования:
1 Не позднее следующего рабочего дня, с момента получения запроса и принятия решения о необходимости выезда специалиста победителя настоящего аукциона
2 Не позднее второго рабочего дня, с момента получения запроса и принятия решения о необходимости выезда специалиста победителя настоящего аукциона
3 Точное время выезда дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и специалистами победителя настоящего аукциона
4  неприменимо

 

Время Реагирования определяется как временной интервал с момента регистрации обращения Заказчика до момента, когда специалист участника осуществит первичный контакт с Заказчиком по данному запросу (для не менее чем 90% случаев).

Время Восстановления определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для решения проблемы. При этом допускается временное обходное решение, позволяющее компенсировать негативный эффект. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного для данного запроса Времени Реагирования для решения проблемы. Отсчет времени останавливается в момент, когда временное решение предоставлено, состояние проблемы не может более классифицироваться с Приоритетом 1. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, чтобы позволять восстанавливать поддерживаемое ПО в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.

Время Решения определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для предоставления окончательного, приемлемого для Заказчика решения проблемы. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного Времени Реагирования. Отсчет времени останавливается в момент, когда окончательное решение предоставлено Заказчику. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, что должно позволять предоставлять окончательное решение в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.

Приоритет Запроса определяется Заказчиком согласно следующей классификации:

Степень Приоритета Описание
1 ПО Заказчика полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие на бизнес Заказчика. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах. Участник и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы круглосуточно для того, чтобы ликвидировать проблему.
2 ПО Заказчика, на которое распространяется действие технической поддержки, в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Участник и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы в течение полного рабочего дня.
3 Работоспособность ПО Заказчика значительно уменьшилась, но большинство функций сохранено.
4 Работоспособность ПО Заказчика не нарушена. Заказчику необходима информация о возможностях ПО, его инсталляции и настройки.