Услуги по технической поддержке оказываются авторизованным партнером и производителем программного обеспечения (при необходимости).
В соответствии с передаваемым сертификатом Заказчик получает право доступа к технической поддержке программного обеспечения следующего уровня:
Должны обеспечиваться следующие сроки предоставления технической поддержки:
Консультационная поддержка
Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени.
Степень Приоритета | Время реагирования: | Время восстановления: | Время решения: |
1 | не более 2 часов | не более 8 часов | неприменимо |
2 | не более 4 часов | неприменимо | 10 рабочих дней с момента регистрации запроса |
3 | не более 6 часов | неприменимо | 20 рабочих дней с момента регистрации запроса |
4 | не более 8 часов | неприменимо | неприменимо |
Коррекция и/или обновление ПО предоставляется по мере необходимости
Выезды к Заказчику
Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени
Время выездов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени
Сроки выездов для Запросов
Степень Приоритета | Время реагирования: |
1 | Не позднее следующего рабочего дня, с момента получения запроса и принятия решения о необходимости выезда специалиста победителя настоящего аукциона |
2 | Не позднее второго рабочего дня, с момента получения запроса и принятия решения о необходимости выезда специалиста победителя настоящего аукциона |
3 | Точное время выезда дополнительно согласовывается специалистами Заказчика и специалистами победителя настоящего аукциона |
4 | неприменимо |
Время Реагирования определяется как временной интервал с момента регистрации обращения Заказчика до момента, когда специалист участника осуществит первичный контакт с Заказчиком по данному запросу (для не менее чем 90% случаев).
Время Восстановления определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для решения проблемы. При этом допускается временное обходное решение, позволяющее компенсировать негативный эффект. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного для данного запроса Времени Реагирования для решения проблемы. Отсчет времени останавливается в момент, когда временное решение предоставлено, состояние проблемы не может более классифицироваться с Приоритетом 1. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, чтобы позволять восстанавливать поддерживаемое ПО в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.
Время Решения определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для предоставления окончательного, приемлемого для Заказчика решения проблемы. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного Времени Реагирования. Отсчет времени останавливается в момент, когда окончательное решение предоставлено Заказчику. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, что должно позволять предоставлять окончательное решение в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.
Приоритет Запроса определяется Заказчиком согласно следующей классификации:
Степень Приоритета | Описание |
1 | ПО Заказчика полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие на бизнес Заказчика. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах. Участник и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы круглосуточно для того, чтобы ликвидировать проблему. |
2 | ПО Заказчика, на которое распространяется действие технической поддержки, в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Участник и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы в течение полного рабочего дня. |
3 | Работоспособность ПО Заказчика значительно уменьшилась, но большинство функций сохранено. |
4 | Работоспособность ПО Заказчика не нарушена. Заказчику необходима информация о возможностях ПО, его инсталляции и настройки. |