Техническая поддержка

Услуги по технической поддержке оказываются авторизованным партнером и производителем программного обеспечения (при необходимости).

В соответствии с передаваемым сертификатом Заказчик получает право доступа к технической поддержке программного обеспечения следующего уровня:

• регистрация запросов технических специалистов Заказчика , в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени;
• «Горячая линия»: консультации по телефону или электронной почте по вопросам настройки, диагностики неисправностей и проведению гарантийных работ;
• обновление ПО, в соответствии с имеющимися у Заказчика лицензиями на ПО;
• работы специалиста участника должны осуществляться до полного восстановления функционирования ПО на оборудовании Заказчика;
• выезд специалиста участника к Заказчику для проведения диагностики и восстановления работоспособности программного обеспечения, в случае необходимости;

Должны обеспечиваться следующие сроки предоставления технической поддержки:

Консультационная поддержка      

Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени.

Коррекция и/или обновление ПО предоставляется по мере необходимости

Выезды к Заказчику

Регистрация запросов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени

Время выездов в рабочие дни (согласно законодательству РФ) с 9.00 до 18.00 ч. местного времени

Сроки выездов для Запросов

Время Реагирования определяется как временной интервал с момента регистрации обращения Заказчика до момента, когда специалист участника осуществит первичный контакт с Заказчиком по данному запросу (для не менее чем 90% случаев).

Время Восстановления определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для решения проблемы. При этом допускается временное обходное решение, позволяющее компенсировать негативный эффект. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного для данного запроса Времени Реагирования для решения проблемы. Отсчет времени останавливается в момент, когда временное решение предоставлено, состояние проблемы не может более классифицироваться с Приоритетом 1. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, чтобы позволять восстанавливать поддерживаемое ПО в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.

Время Решения определяется как временной интервал, необходимый специалистам участника для предоставления окончательного, приемлемого для Заказчика решения проблемы. Отсчет времени начинается с момента, когда специалист участника связывается с Заказчиком в течение определенного Времени Реагирования. Отсчет времени останавливается в момент, когда окончательное решение предоставлено Заказчику. При этом предоставление технической поддержки должно осуществляться таким образом, что должно позволять предоставлять окончательное решение в течение заявленных временных интервалов (только для случаев, не требующих разработки/модификации ПО) не менее чем в 90% случаев.

Приоритет Запроса определяется Заказчиком согласно следующей классификации: